Kwaliteitszorg en het voorkomen van 'papieren tijgers'


  homepage   artikelen   papieren tijgers   Home  Email deze pagina  Print deze pagina

Kwaliteitszorg en het voorkomen van 'papieren tijgers'

Al van oudsher bestaat de behoefte om kwaliteit aantoonbaar te maken. De eerste keizer van China, Qin Shio Huangdi, die verantwoordelijk was voor de uitgestrekte ondergrondse terracotta legers bij Mount Li, bepaalde dat alle goederen die aangeleverd werden voor gebruik in het keizerlijk paleis, voorzien moesten zijn van een zogenaamd waarmerk van de fabrikant. Voldeed het product niet in de ogen van de keizer, dan kon op eenvoudige wijze de fabrikant worden geïdentificeerd ..... èn gestraft!

Wat is eigenlijk kwaliteit?
Voor verschillende mensen heeft kwaliteit een verschillende betekenis. Voor de een zal kwaliteit een goed product inhouden, voor de ander weer robuust en duurzaam, of met zorg gedaan, of gebruikersvriendelijk. Samenvattend kunnen we stellen dat we van kwaliteit spreken als een product of dienst voldoet aan de wensen en verwachtingen van de klant. Dit houdt in de praktijk en bedrijvigheid van alledag het volgende onder meer in:

  • Doen wat je hebt beloofd (m.a.w. afspraken nakomen);
  • Het als vanzelfsprekend en naar volle tevredenheid bedienen van klanten;
  • Oog hebben voor zowel externe klanten als interne klanten (afdelingen en collega's bijvoorbeeld).

Hoe kun je kwaliteit waarborgen?
Om de kwaliteit te kunnen waarborgen moeten de met de klant gemaakte afspraken duidelijk zijn en moet er binnen de organisatie overeenstemming bestaan over de wijze van uitvoering en de onderlinge afstemming van bedrijfsprocessen (zoals verkoop, inkoop, werkvoorbereiding en uitvoering). Door afspraken vast te leggen wordt een basis gelegd voor een werkbaar managementsysteem. Binnen een dergelijk systeem kunnen ook andere afspraken worden vastgelegd, bijvoorbeeld afspraken op het gebied van arbo, veiligheid en/of milieu.

Een managementsysteem dient flexibel te zijn en niet al te gedetailleerd. Als onderscheidend criterium kan worden gehanteerd: Leg alleen die afspraken vast in procedures die mis kunnen gaan wanneer je ze NIET hebt vastgelegd! Betrek de medewerkers erbij want zij weten als geen ander hoe zaken lopen en waar het mogelijk beter en slimmer kan. Op deze wijze kunnen 'papieren tijgers' (stoffige, onwerkbare en vaak metersdikke handboeken) worden voorkomen.

De nieuwe ISO 9001:2000 norm
Het ISO 9001:2000 model voor kwaliteitsmanagement biedt een raamwerk voor enerzijds het beheersbaar maken van de bedrijfsvoering en anderzijds het verbeteren ervan. Doel is klantgericht werken, het realiseren van klanttevredenheid en continue verbetering van de bedrijfsvoering.

Bij de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem dienen beleid, besturing en uitvoering op elkaar te worden afgestemd. Stap voor stap kan toegewerkt worden naar een werkbaar en doelgericht managementsysteem door middel van:
Het in kaart brengen van de eisen en behoeften van klanten (zowel binnen als buiten de organisatie);

  • Het bepalen van het (kwaliteits)beleid en het formuleren van concrete meetbare doelen;
  • Het vastleggen van de verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden;
  • Het in kaart brengen en op elkaar afstemmen van bedrijfsprocessen;
  • Het mogelijk maken van continue verbeteringen door waar nodig bij te sturen op basis van betrouwbare informatie afkomstig uit processen (METEN = WETEN en GISSEN = MISSEN).

Continue verbetering van de prestatie van de organisatie
De meeste organisaties blijven bij het ontwikkelen van een managementsysteem steken in de fase van het bedenken van plannen en het vastleggen van enkele gegevens.

Om verbeteringen echt mogelijk te maken is het nodig de zogenaamde verbetercyclus (Plan-Do-Check-Act) rond te maken. Dat wil zeggen beleid opstellen, relevante gegevens registeren, analyseren en toetsen aan standaarden (prestatie-indicatoren) om, waar nodig, maatregelen te treffen voor verbetering. De verbetercyclus is oneindig: men is immers nooit te oud om te leren.


Rob Schieman is werkzaam als bedrijfsadviseur voor OAZ Advies BV te Goes. Hij begeleidt, adviseert en ondersteunt bedrijven en non-profit organisaties onder meer bij het opzetten en invoeren van kwaliteitszorg.

 

 

Webmaster Christiaan Boland |   Powered by MySQL Copyright © KwaliteitsKring Zeeland