Kwaliteitscafé


  homepage   wat doen we?   kwaliteitscafe   Home  Email deze pagina  Print deze pagina

Klachtenmanagement wat kun je er mee!

Door Edwin Biesheuvel - 04-10-2005
Op woensdag 14 september was er een bijeenkomst in café De Griete. In dit “kwaliteitscafé” was het thema klachtenmanagement.

Met de ANWB - routeplanner in mijn hand vertrok ik vol goede moed op weg naar Café De Griete te Zaamslag. Meteen bij aankomst werd ik verwelkomd met een drankje. De visitekaartjes werden ingeleverd en de deelnemersbadge werd opgespeld. Met in totaal een 30-tal leden werd omstreeks half acht de avond geopend door Piet van de Akker, bestuurslid KKZ, met het inleidende verhaal over zijn ervaring met een klachtenafdeling.

Theo Stoel en Anina Paarlberg, beide betrokken bij de werkgroep klachtenmanagement van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK), zijn met klachtenbehandeling in de praktijk bezig geweest. In een afwisselde presentatie werd uitgelegd wat het NNK tegen kwam in de wereld van klachten en de klachtensystemen.
Op welke manier worden de klachten ontvangen en hoe lossen we deze op de juiste manier op om zo uiteindelijk de klanten te houden. Door middel van een klachtensysteem of volgens een kwaliteitssysteem (ISO 10.002).

Feit is dat een bepaald klachtensysteem samenhangt met bedrijfsvoering of te wel cultuur van het bedrijf. De drie benaderingen werden doorgenomen: reactief, actief en pro-actief.
Tevens werd er gesproken over de vervolgstappen nadat een klachtensysteem is ingevoerd en hoe men tot de gewenste verbetering komt. Theo en Anina nodigden ons uit om na de pauze te starten met de 1 op 1 gesprekken.

De kom waar iedereen bij binnenkomst twee visitekaartjes in had gedaan ging rond. De aanwezigen moesten allemaal twee verschillende visitekaartjes trekken om zo 1 op 1 gesprekken van 10 minuten te kunnen voeren. Om het gesprek op gang te krijgen werden er stellingen uitgedeeld waarover men moest discussiëren. Aan het einde van een sessie werden de meningen van de stellingen op een flap-over geschreven. Zie de bijlage, welke alleen toegankelijk is voor leden van de kwaliteitskring.

Tijdens de pauze werd de nieuwe website van de kwaliteitskring gepresenteerd. Met een druk op de knop gaf de voorzitter Jan Stolwijk het startsein voor de lancering van de nieuwe website. Peter van Wijhe, ontwerper van de website gaf ons een rondleiding door de verschillende pagina’s. Samen met de website redactie is er gekozen voor deze stijl met een gebruiksvriendelijke opzet. De herkenbare kleuren van de Kwaliteitskring moesten terugkomen in de nieuwe site, maar dan wel op een andere manier.

Met het grootlicht van mijn auto aan reed ik met een tevreden gevoel over de polderwegen op weg naar huis. Klachten krijgen is juist goed. Zaak is een klachtensysteem op te zetten wat past binnen de “cultuur” het bedrijf en waar men de gewenste verbetering kan zien en waarmaken.

Stellingen klachtensysteem
Grootte: 61 kb


Het verslag is geschreven door Edwin Biesheuvel, werkzaam als kwaliteitscoördinator bij Wagenvoorde Lastechniek b.v. De foto’s zijn deels door Robert Bakker gemaakt en deels door Ineke de Haan.

 

Webmaster Christiaan Boland |   Powered by MySQL Copyright © KwaliteitsKring Zeeland